业务知识库是第一分公司客服部的重要技术支撑,为巩固提升客服人员业务基础知识与问题处理能力,7月14日第一分公司客服部开展业务知识库更新工作。
知识库的更新工作是客服部的常态化工作,为了更加高效的掌握知识库内容,此次客服部组长组织全体客服人员对知识库进行了梳理与更新。客服人员根据近期用户的报修内容,对常见问题和隐性问题进行分类、汇总和梳理,避免问题盲点的出现;同时按照目录检查知识库每条知识内容,对重复知识、失效知识进行修改、删除等操作,提高知识库的可用性;最后由客服部组长审核收集到的知识是否正确、规范、有效,审核通过后记录归档,将知识上传至系统知识库的同时,同步到业务题库当中,作为客服部在岗人员季度考试、入职人员入职考试的抽取题库。
此次工作的开展,客服部每位人员均参与其中,提高了客服人员工作的主动性,有利于客服部人员形成比、学、赶、帮、超的工作氛围,在给老员工填充业务知识的同时,也促进新员工及时接收新知识,树立了优质高效的客服品牌形象,增强了客户服务核心竞争力。